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客户服务的管理与投诉处理技巧

课程价格:4200元/人

培训周期:2天

开课时间:5月19-20日

开课地区:深圳

开课月份:5月

预定流程:

课程详情

客户服务的管理与投诉处理技巧
课程费用:4200元/人(包含课程资料、学习费、茶歇等,不含午餐及住宿)
举办单位:深圳市中企智汇企业管理咨询有限公司
课程地点:深圳
课程时间:5月19-20日
课程背景:
在现代社会,好的服务的必要性是不言而喻的,好的服务可以保留客户,塑造良好的客户口碑,进而无形中增加利润。好的服务不仅仅是一次的服务,而是持久的满足既定市场的长期的表现,那么卓越的服务如何从系统的角度去设计并且落地呢。这就意味着,我们不仅需要点状思维,更需要系统思维,从不同的层面看好的服务如何落地。本次课程讲带领大家从更系统、全局的角度认识服务。
课程收益:
1、 认识到,好的服务思考的几个维度
2、 理解服务战略,从想法到落地的步骤及关键点有哪些?
3、 掌握上下一致、左右协同,以保证客户满意度的持续提升
4、 理解客户抱怨的原因及需求点
5、 掌握客诉处理的步骤及原则
6、 掌握客诉处理的方法和策略
 
课程时间:2天
 
 
 
课程大纲
单元一、服务是追求客户满意的过程
1、在客户眼中的服务是什么?
ü 为什么我们尽了力,客户还不满意?
ü 客户对服务需求层次的变化
ü 一份客户满意度调查带来的启示
2、优质客户服务的基本构成
ü 核心服务(物的层面)
ü 客户关系(人的层面)
3、优质的服务不是你为客户付出了多少
ü 服务不仅仅要满足客户的需求
ü 服务还要关注客户的感受
ü 客户的评价是他的体验而不是你的付出
单元二、上下一致的角度看,服务战略的落地
1、客户服务管理的价值和使命
ü 制定服务战略
ü 创造服务理念
ü 建立服务服务流程和服务标准
ü 案例解析:星巴克、鼎泰丰
ü 思考:本企业的服务理念是什么,为了推动此服务理念落地,我们做了什么?什么是顺利的?哪些还存在卡点。
2、科学的服务流程的建立
ü 前台接触环节
ü 后台传递环节
ü 预期服务管理
3、提升客户感受的出发点
ü 制造正面的关键时刻-提升感知
ü 服务产品化经营-无形变有形
单元三、从左到右,看跨部门之间如何实现服务协同
1、规范服务的接触环节,承担解决问题的责任
ü 快捷、便利-建立迅速响应的机制
ü 规范、安全-建立客户对企业的信心
ü 确认双方责任-赢得沟通的主动性
2、减少服务的传递环节,提高解决问题的效率
ü 全员服务-建立内部服务的机制
ü 虚拟团队-内部沟通渠道通畅
单元四、基于投诉本身进行客户投诉分析
1、客户投诉的价值
ü 客户投诉的三大定律
ü 投诉客户的价值
ü 抱怨是金——重新认识客户投诉
ü 投诉新旧观念对比
2、投诉客户分析
ü 客户满意与客户投诉分析
ü 投诉客户的心智模式分析
ü 讨论:投诉处理为什么会失效?
ü 投诉处理失败的四个原因
单元五、投诉处理“诉战速决”之实战技巧
1、客户投诉处理的六个步骤
ü 客户发泄、充分道歉
ü 受理客户投诉
ü 协商解决、处理问题
ü 答复客户
ü 特事特办、直至满意
ü 跟踪服务
ü 投诉处理的四项法则
ü 案例演练
单元六、有效处理客户投诉的6个沟通技巧
1、投诉沟通原则
2、投诉处理的六个沟通技巧
ü 移情法
ü 三明治法
ü 破解法
ü 3F法
ü 7+1说服法
ü 引导征询法
单元七、处理客户投诉的6个方法
1、一站式服务法
2、服务承诺法
3、替换法
4、补偿关照法
5、变通法
6、外部审评法
7、补救服务的4A行动
 
 
 
 
 
 
 
 
 
褚立欣老师  服务型组织发展顾问
经历:从事推进服务型组织的发展20余年;服务领域专家,组织发展顾问,香港大学MBA;曾任职于外资培训经理、民企内部讲师、事业单位等
专长:擅长精准诊断组织的现状及问题,基于理性目标和感性目标,有针对性的设计参与形式,让学员的思维打开,从更多维度思考和改善,进而提升组织服务效能。
对话促进者:相信参与对话可以看到更完整的画面,更多元化的视角,参与能够带来承诺和行动,进而提升改变的可能性及改变的深度;通过多维度的对话设计,形成多层次的连接,反思,群策群力,对产出形成共识,进而转换心智模式。 
著有《服务制胜》,以下课程的认证讲师:《引导力》、《od思维与无痕咨询》、《组织文化引导与咨询》、《高管商业教练》、《moka促动型培训师》、《教练的艺术与科学》、华商基业《结构性思维》等,  
主讲课程:
1、《从技术专家到服务专家》
2、《客户投诉与索赔谈判技能提升》
3、《客户投诉处理技能提升》
4、《做最好的自己-压力与情绪管理》
5、《服务意识及服务技能提升》
6、《管理者的角色认知及员工辅导》
可带工作坊:
1、 《服务文化共识工作坊》
2、 《基于服务蓝图及峰终理论的客户体验流程优化》
3、 《对话、共识-唤醒心中正能量,拥抱变革创佳绩》
近五年的培训及项目经历:
通信客户:广西移动、深圳移动、北京移动、南昌移动、广东移动、贵阳移动、杭州移动等
银行客户:北京银行、广州工行、深圳中行、深圳建行、深圳农行、四川建行、北京工行等
保险行业:深圳太平洋保险、广州太平洋保险、太平洋保险呼叫中心、上海平安财险、江苏平安财险、重庆平安财险、深圳中国人保、中国人保呼叫中心、广州中国人保等
其他客户:奥迪、上海通用汽车、华帝、佛兰卡、森歌、广州机场、广东粤运、日立电梯、、三星售后、华为售后服务中心、老板电器、安徽广电、一号店、广州燃气、博西家电、温州德力西、福田康明斯、、vivo手机、三一重工、无限极、小熊电器、连云港港口等

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