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互联网时代下客户投诉流程分析及处理技巧
课程时长：
授课老师：
【课程背景】
移动互联时代是消费者主权时代，他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上，消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强，对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。
移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。世界上没有尽善尽美的商品和服务，这就注定了会有客户的投诉。所以，在面对客户投诉的时候不必担心和害怕，客户并非真的想抓住问题不放，而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是，很多客户服务人员没有认清这个问题，在客户抱怨的同时，也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些，少招来一些客户的投诉。
【课程收获】
- 了解移动互联网对企业运营管理的冲击
- 了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
- 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
- 知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
- 学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧
第一单元 互联网时代下客户投诉原因及心理分析
- 互联网时代下客户投诉现状分析
- 客户维权意识更高
- 客户声音更容易被世界听到
- 与客户往来的渠道更多样化
- 散播爱围观
- 一哄而上
3、互联网时代客户的投诉原因
- 员工业务知识/技能欠缺
- 员工处理问题的灵活性欠缺
- 产品质量问题：系统、计算复杂、计费出错
- 客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性
- 互联网时代客户对服务过程的几种期望
- 快速便捷
- 对过程的掌控
案例：招商银行客户被盗刷1000英镑，是如何引起银行监会高度的重视。
解决问题：让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”，以及企业常常引发客户
的具体原因。
第二单元：互联网时代客户投诉处理流程
1、客户投诉响应的准备工作
- 投诉人背景分析
- 投诉问题分析
- 投诉级别的划分
- 投诉响应的速度
2、互联网时代下客户投诉处理流程
- 投诉事件或被投诉人的调查
- 投诉责任的认定
- 投诉处理方案的商讨
- 领导对解决方案的通过与批准
- 处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）
- 与客户对处理结果确定一致通过
- 投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
- 投诉问题改善措施拟定通过
- 改善方案的落实执行投诉管理制度的建立
案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？
录音分析：某银行客户经理如何把一位满意的客户变成愤怒的客户？
3、客户投诉处理具体五步骤
-
- 接受信息
- 同理心
- 分析客户期望值
- 逻辑表达
- 总结归纳
4、化解客户不满的补救程序实战演练
- 理解感受
- 道歉
- 急切感
- 道歉
- 一步到位
5、处理投诉过程中的大忌
-
- 缺少专业知识
- 怠慢客户
- 缺乏耐心，急于打发客户
- 允诺客户自己做不到的事
- 急于开脱责任
视频分析：某信用社客户就为一分钱（4分10秒）
解决问题：从投诉流程、制度上解决客户投诉，防止客户就一问题多次投诉。
第三单元、处理投诉的原则、话术分析
- 客户沟通三大基本准则
- 说话的立场决定说话效果
- 外圆内方
- 不在于你说什么而在于你怎么说
- 区分分流与推诿的关键要点
- 方法要介绍
- 步骤要说明
3、4大客户类型分析
- 掌握型
- 影响型
- 严谨型
- 沉稳型
4、如何说，客户才爱听
- 我们爱说的，客户爱听的
- 我们爱说的，客户不爱听的
- 我们不爱说的，客户爱听的
5、如何问，客户才爱说
- 我们爱问的，客户爱说的
- 我们爱问的，客户不爱说的
- 我们不问的，客户要说的
6、投诉的五大原则及话术：
- 理解原则
话术：－你事先检查了吗？
－你确认不是自己的原因失误造成的？
－你能理解我的意思吧？
—你的自己没有弄错吧？
- 尊重原则
话术：－我们不能…
－如果你能… ，我们就可以…
－那不属我的职责范围。
－那是不可能的！
- 敏感性原则
话术： —那怎么办呀？
—什么时候能解决？
—叫你们领导来。
- 时效性原则
话术：—对客户要求做出积极响应；
－及时采取正确的措施、灵活应变；
－及时通知客户
视频：秘密需求（3分40秒）
变更收费周期的投诉（4分10秒）
麻雀与凤凰（1分10秒）
- 投诉工作人员心态辅导
- 投诉工作人员的非理性思维
永久性（总是）
普遍性（每件事）
个人性（只有我）
- 受害者与担当者
- 三脑原理
解决问题：从对投诉客户的分析上入手，针对不同问题不同的话术技巧，防止客户越级投诉。
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