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技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧
课程内容
课程时长：
12小时（2天）
授课老师：
吴宏晖
课程目的：
对于一线服务人员，我们总是遇到如下难题：
- 一线技术人员关注的是产品，但是客户的评价却来自更多方面；
- 技术男，一直在搞研发或修理机器，不理解服务到底是什么；
- 面对产品质量中需要与客户沟通的环节，要么解释不清，要么不知道怎么说才好；
- 客户的要求五花八门，还一个比一个着急，让服务部门难于应付；
- 客户不满意张嘴就骂，说什么都不听，我们太被动；
- 孤雁单飞疲于奔命，客户采购时很看重服务环节，但是服务人员看不到自己的未来；
多表面问题都有背后深层次的原因，本课程将为您呈现解决上述问题的经典内容，从服务意识、服务技能、服务态度几个维度讲述制造业一线服务人员最具实战的内容。
课程由实战案例搭建结构，学员讨论引出结论；课程由实际情景引出问题，学员演练掌握具体技巧。
服务管理吴宏晖用海尔服务部门的从业经历，融合多年与制造业一线员工摸爬滚打的经验，将为您呈现解决上述问题的经典课程。
第一讲 从满意到忠诚的服务意识
- 找到影响客户感知的关键时刻
- 要让产品因服务而增值
- 站在客户角度提升客户体验
- 服务意识、服务态度、服务质量
- 如何让客户体验到更高服务质量
- 客户评价安装维修的两维度
- 为什么调试好设备客户还是不满
第二讲；促进正面体验的服务沟通
- 正面体验的沟通话术表达
- 6条服务沟通的的说话原则
- 与客户交谈的原则与定律
- 演练：8个技术服务情景常见问题话术
- 依据性格偏好的沟通方式
- 讨论：服务中不同性格客户的沟通技巧
- 客户不同层级人员的价值观
第三讲：与客户接触中的服务技巧
- 服务前的信息备件等准备
- 建立维护设备与关系的管理系统
- 感知主动热情的客户接待
- 讨论：如何用专业性获得主导权
- 用提问找到客户真实期望
- 超越客户期望的四个要素
- 讨论：获得信任的客户关怀如何做
- 运用认同的方式表达拒绝
- 演练：工作中拒绝客户的方法
- 如何留下不满并吸引再来
第四讲：客户抱怨与期望管理
- 售前与售后是冤家还是朋友
- 控制客户期望的方程式
- 讨论：控制客户不合理期望的方法
- 用认同的方式拒绝客户
- 演练：拒绝客户不合理期望的方法
- 客户不满后的行为规律
- 讨论：应对客户抱怨的四个步骤
第五讲 服务中抓住销售的机会
抓住服务中的营销关键
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- 为什么到手的鸭子飞了
服务中销售的最佳时机
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- 讨论：扩大销售的机会有哪些
用专业性引导客户需求
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- 演练：挖掘客户潜在需求的话术技巧
化无偿服务为有偿销售
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- 演练：将无偿服务转化为有偿销售的技巧
课程内容回顾总结
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