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内训流程

1

第一阶段:发掘需求
与公司培训负责人会谈了解需求
与公司高层会谈了解其期望
访谈学员代表

2

第二阶段:设计课程
提出初步方案
与客户一同修改完善
确定方案

3

第三阶段:实施课程
准备会议
学员作需求评估,订立目标
参加教练课程

4

第四阶段:评估、跟进和巩固
评估报告制作,提交
与客户回顾总结
追踪运用情况,及时反馈
跟进课程(可选)
制定新的行动计划

大纲下载(敦平)处理客户服务压力的技巧

注:此课程内容由中企智汇专业讲师所设计的标准课程内容,我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况,义务为客户做出相应的调整。

课程简介

 课程背景
服务工作是一项与人打交道的工作,不同的客户对与服务有着不同的理解和看法,服务的宗旨又是令客户满意,所以,客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。要想成为一名优秀的客户服务人员,应该能够正确看待自己所面临的工作压力并分析压力的形成原因,从而找出正确的应对方法。
 
时间安排:两天(12小时)  
 
 课程提纲
一、压力与压力的产生
(一)压力
1、理解压力
2、客户服务中的压力
3、压力的影响
   ——自检压力的方法
 (二)压力的症状
   1、生理方面
   2、情绪方面
   3、行为方面
   4、精神方面
   5、心理方面
      ——案例分析:为什么我总是精神恍惚?
 (三)导致压力产生的因素
   1、客观因素
◇ 客户期望值的提升 
◇ 服务失误导致的投诉
◇ 不合理的客户需求
   2、市场因素
◇ 同行业竞争加剧 
◇ 服务需求波动
   3、公司因素
◇ 不合理的工作目标
◇ 超负荷的工作
◇ 工作不安全感
◇ 工作结构
◇ 会引发冲突的诉求
◇ 重复性工作
◇ 权利受限
◇ 缺少发展机会
   4、个人因素
◇ 服务技能不足
◇ 人际关系
◇ 身体状况
◇ 缺少自我空间
◇ 疲劳过度
——探讨分享:我的压力来源
5、环境因素
◇ 认为因素
◇ 客观环境
(四)工作压力对客户服务人员的影响
◇ 失去工作热情
◇ 情绪波动大
◇ 身体受损
◇ 影响人际关系
  ——现场演示:身心健康操
 
二、处理压力的技巧
(一)压力的诊断
   1、期望误区诊断法
   2、职位完美性诊断法
   3、环境变化诊断法
   4、风险性诊断法
   5、了解真的“自己”诊断法
       ——视频分享:如何诊断一、二、三
(二)应对压力的基本原则
   1、多从积极正面的角度考虑问题
   2、时时把自己当人看
   3、要有自己的社会支持系统
   4、培养自己的放松技巧
       ——呼吸松弛法
       ——意念松弛法
       ——在每天繁忙的生活中,小憩片刻
       ——闭眼思考喜爱的地方
       ——走动……
       ——与朋友分担
       ——学会几种放松运动
         ——模拟练习:掌握放松的运动操
(三)掌握有效的交往手段,避免压力的产生
   1、适当反馈信息
   2、说话果断自信
   3、使用“我”词汇
   4、善于表达自己
 (四)提高情商,减少压力
   1、理解情商
 ◇ 了解自我
◇ 管理自我
◇ 自我激励
◇ 识别他人情绪
◇ 处理人际关系
     2、提高情商,减缓压力
◇ 自我意识
◇ 自我管理
◇ 社交技能
 (五)减轻压力的技巧
◇ 自我心态的调整
◇ 不断提高自我能力
◇ 合理高效的利用时间
◇ 避免拖沓
◇ 按优先顺序安排工作
◇ 制定切实可行的计划
◇ 适时休息
◇ 提高自身素质
◇ 不要含糊不清
◇ 降低个人压力程度
◇ 积极的自我对话
◇ 变更你的活动
◇ 获得更多的睡眠
◇ 培养业余爱好
◇ 休息时幽默一下
◇ 成为一位现实主义者
◇ 精神畅游
◇ 微笑
 (六)用科学的方法对待压力
1、控制压力源
2、提高员工心理承受力
——案例:英国电信集团的压力管理
 
课程回顾:两天课程重点内容回顾
 

Tags: 客户服务 课程 服务工作 与人 一项 处理 背景 技巧 压力

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