主页 联系我们 加入收藏

咨询热线:(0755)27386277 和 27380770

您的位置:主页 > 内训课程 > 职业素养 > 客户服务 >

内训流程

1

第一阶段:发掘需求
与公司培训负责人会谈了解需求
与公司高层会谈了解其期望
访谈学员代表

2

第二阶段:设计课程
提出初步方案
与客户一同修改完善
确定方案

3

第三阶段:实施课程
准备会议
学员作需求评估,订立目标
参加教练课程

4

第四阶段:评估、跟进和巩固
评估报告制作,提交
与客户回顾总结
追踪运用情况,及时反馈
跟进课程(可选)
制定新的行动计划

大纲下载(何澜)卓越客户服务技巧能力提升》

注:此课程内容由中企智汇专业讲师所设计的标准课程内容,我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况,义务为客户做出相应的调整。

课程简介

课程时间:6个小时       
培训大纲:
一、  角色认知与职责分析           1.5小时
客户流失的主要原因分析
公司的核心管理内容与职责梳理
引导与管理角色认识
工作岗位规范
角色认知分享
 
二、  经理岗位服务技能提升与练习          2.5小时
1、如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象?
形象塑造
  微笑与肢体语言训练
2、服务的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
称呼礼仪——你的第一句话
来有迎声,问有答声,走有送声
语音、语速训练
专业的服务描述:肯定、大方、积极
3、优质的服务沟通
尊重对方. 换位思考
服务语言的准确性
服务语言的鲜明性
服务语言的艺术性
服务语言的技巧性
营业场所业务咨询服务情景演练
增加语言的力量,表示肯定和专业
柔化语言技巧,服务沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见,立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应,不要有抵触情绪
倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
表示出你正认真倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
重述对方的意思
表明你的感受
调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
坦然承认自己的错误
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
综合案例分析及分组讨论
4、面对不同客户对象的沟通技巧提升
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
分组情景演练
用顾客喜欢的方式说话
用妥善的措辞与客户交谈
客户分流案例分析与情景演练
 
三、  规范服务网点流程梳理       0.5小时
迎客流程梳理
业务咨询流程
客户分流流程
投诉处理流程
留住客户流程
四、  客户投诉管理与应对技巧       1.5小时
异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因:对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。
客户最需要什么?
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱
案例分析与情景演练
 
Excepti@ �okH,���" Priority="61" SemiHidden="false" UnhideWhenUsed="false" Name="Light List Accent 5"/> 卓越客户服务技巧能力提升》

Tags: 客户服务 课程 能力 小时 时间 培训 技巧 卓越 提升

内训课程大纲下载  内训咨询

在线提交培训需求

(带“ * ”的为必填项

公司名称: * 请填写公司名称
培训联系人: * 请填写培训联系人
联系方式: * 请填写联系电话,格式:075527383727、13421367737
QQ: 为了方便联系请填写QQ
联系邮箱: * 请填写E-mail
培训需求: 简单描述您的培训需求
验证码: 看不清?点击更换 请输入验证码
 
 

公司地址:深圳市宝安区宝源路华丰华源科技创新园(名优采购中心)B座7楼(518000)
佛山分公司地址 :佛山市禅城区季华二路佛山国家火炬创新园C座9-13

联系我们:0755—2738 0095 或 2738 6277

24小时咨询热线:185-7554-9010