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内训流程

1

第一阶段:发掘需求
与公司培训负责人会谈了解需求
与公司高层会谈了解其期望
访谈学员代表

2

第二阶段:设计课程
提出初步方案
与客户一同修改完善
确定方案

3

第三阶段:实施课程
准备会议
学员作需求评估,订立目标
参加教练课程

4

第四阶段:评估、跟进和巩固
评估报告制作,提交
与客户回顾总结
追踪运用情况,及时反馈
跟进课程(可选)
制定新的行动计划

大纲下载(李华丽)《客户投诉原因心理分析及处理技巧》

注:此课程内容由中企智汇专业讲师所设计的标准课程内容,我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况,义务为客户做出相应的调整。

课程简介

课程目标

世界上没有尽善尽美的商品和服务,这就注定了会有客户的投诉。所以,在面对客户投诉的时候不必担心和害怕。客户并非真的想抓住问题不放,而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是,很多客户服务人员没有认清这个问题,在客户抱怨的同时,也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些,少招来一些客户的投诉。
另外,许多客户服务人员事实上在做着解释的工作,但是客户就是不认可,这就说明客户服务人员还缺乏一套系统、科学的投诉处理流程。
本课程正是以这种的逻辑,先深入分析客户投诉的缘由,了解全业务背景下投诉类型有可能产生的变化,学习投诉的处理方法和步骤;了解投诉处理的相关法律法规,掌握服务补救的措施和步骤,树立优秀的服务形象。
接着介绍了一套行之有效的解决办法,从而帮助客户服务人员不再害怕投诉,并将抱怨的客户转化成忠诚的客户。
【课程对象】
一线客服代表/后台工单处理员/电话营销代表
【授课方式】案例讨论+分析教学+互动讲授+小组研讨+录音分析
体验式互动教学的方式,让学员在实际的体验中积极思考; 课程展开结合理论讲授,小组讨论,互动演练,情景模拟,游戏思考,案例和录像分析等形式。 
 
 课程大纲
 
第一单元:客户为什么要投诉——客户投诉的心理分析
 
1、 全业务背景下投诉现状分析
Ø  资费投诉
Ø  服务投诉
Ø  业务投诉
 
2、 客户的投诉原因
Ø  员工业务知识/技能欠缺
Ø  员工处理问题的灵活性欠缺
Ø  产品质量问题:信号不好、资费复杂、计费出错
Ø  客户原因:期望值过高、当下心情不好、个性
 
3、 客户投诉就意味着失去该客户?
 
4、 客户满意的收益
 
5、 分析投诉客户的类型
Ø  掌握客户四种不同类型的特征
Ø  掌握客户投诉的动机
Ø  把握投诉客户的心理
 
6、 案例1:开通国际漫游与长途的投诉
案例2:重庆某电信运商:一个身份证开通2000多个号码
案例3:营业厅的客户为何把显示屏拍下桌去?
 
录音分析:  187号码段是不是中国移动的?
 
 
 
 
 
 
 
 
第二单元、处理投诉的原则、话术分析及心理原理
 
1、投诉的五大原则及话术
Ø  理解原则
话术:-你事先检查了吗?
           -你确认不是自己的原因失误造成的?
           -你能理解我的意思吧?
           —你的手机没有摔在地上吧?
Ø  尊重原则
话术:-我们不能…
           -如果你能… ,我们就可以…
           -那不属我的职责范围。
           -那是不可能的!
Ø  理解原则
话术:-知道这件事我们也很遗憾
           -我完全理解您的心情
           -我和你一样关注此事
Ø  敏感性原则
话术: —那怎么办呀?
           —什么时候能解决?
           —叫你们领导来。
Ø  时效性原则
话术:—对客户要求做出积极响应;
              -及时采取正确的措施、灵活应变;
              -及时通知客户
 
 
 
2、投诉处理心理原理分析
Ø  曲折原理
Ø  自我满足原理
Ø  踢猫效应
Ø  求同原理
Ø  围观效应
Ø  冰山需求理论
Ø  皮格马利翁效应
Ø  公平理论
 
 
案例:
Ø  运营商割结未知之客户引发的投诉
Ø  预付费款项未及时到帐
Ø  边界漫游投诉
Ø  拔打客户热线收费投诉
Ø  半停机状态引发的投诉
 
视频:秘密需求(3分40秒)
      变更收费周期的投诉(4分10秒)
      麻雀与凤凰(1分10秒)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第三单元:有效处理客户投诉的技巧
 
1、处理投诉的五步曲及分析
2、有效处理投诉的技巧
Ø  给予关注
Ø  鼓励客户发泄,排解愤怒
Ø  充分道歉,控制事态稳定
Ø  表明提供帮助的意愿
Ø  收集信息,了解问题所在
Ø  确认信息,给予理解
Ø  表明你看重与他们的合作
3、承担责任,提出解决方案
Ø  让客户参与解决方案
Ø  承诺执行,并跟踪服务留住客户
4、客户不满的要点
5、化解客户不满的补救程序实战演练
Ø  理解感受
Ø  道歉
Ø  急切感
Ø  道歉
Ø  一步到位
5、  跟踪调查
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
视频分析:如何让愤怒的用户变成满意的用户(3分10秒)
 
第四单元:情绪压力管理
 
1、善待自己,减压三部曲
Ø  从不同角度认识压力管理
Ø  找到压力锅之减压阀
2、 压力管理的标本兼治三大策略
3、压力管理三大策略:心理建设,情商提升
Ø  心理平衡“妙方”,提升EQ缓解压力,乐在工作
Ø  认识情绪,全面了解情商(EQ)
Ø  体察自己的情绪,高度的自我认知,提升情绪敏感度
4、 管理自己的情绪:做情绪的主人
Ø  适当表达自己的情绪
Ø  消除不良情绪的方法
Ø  情绪疏解方式
Ø  增强正面情绪
5、 自我调整,自我激励
6、建立良好的人际关系
Ø  你是对的,你的世界就是对的
Ø  积极心态看待困境
Ø  把快乐还给自己
Ø  活在当下,工作与生活平衡艺术
Ø  塑造阳光心态,乐在工作
7、快速平息客户的情绪的技巧
Ø  学会通过行为体察客户的情绪
Ø  不要着急跟消费者说“不”
Ø  使用分散注意力的方法,使消费者的情绪稳定下来
Ø  让客户感到你在认真地倾听
Ø  让消费者体验到你对他的尊重
Ø   
第五单元:疑难用户处理
1、  疑难用户处理五步聚
2、  几种难于应付的客户
Ø  以感情用事诉说者
Ø  滥用正义感者
Ø  固执己见者
Ø  自我陶醉者
Ø  有备而来者
Ø  有社会背景,宣传能力者
 
3、  重大投诉处理的六大策略
Ø  息事宁人
Ø  丢车保帅
Ø  威逼利诱
Ø  你也有错
Ø  闪转腾挪
Ø  隔岸观火
 
 
     
 

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