主页 联系我们 加入收藏

咨询热线:(0755)27386277 和 27380609

您的位置:主页 > 内训课程 > 职业素养 > 客户服务 >

内训流程

1

第一阶段:发掘需求
与公司培训负责人会谈了解需求
与公司高层会谈了解其期望
访谈学员代表

2

第二阶段:设计课程
提出初步方案
与客户一同修改完善
确定方案

3

第三阶段:实施课程
准备会议
学员作需求评估,订立目标
参加教练课程

4

第四阶段:评估、跟进和巩固
评估报告制作,提交
与客户回顾总结
追踪运用情况,及时反馈
跟进课程(可选)
制定新的行动计划

大纲下载(于丽萍)《客户投诉处理技巧》

注:此课程内容由中企智汇专业讲师所设计的标准课程内容,我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况,义务为客户做出相应的调整。

课程简介

【课程对象】

客服人员、营业厅以及呼叫中心人员
【课程目标】通过分析客户投诉的价值以及圆满解决客户投诉对企业的价值,让客服人员重视投诉处理的重要性;通过技巧的学习,让参训者掌握圆满处理客户投诉的方法,以提高工作绩效。

【授课方式】

讲授、现场示范、案例研讨、演练等多种授课方式。

【课程大纲】

 
第一部分 客户投诉分析
一、客户投诉的价值
1.客户投诉的三大定律
2.投诉客户的价值
3.抱怨是金——重新认识客户投诉
@投诉新旧观念对比
 
二、投诉客户分析
1.客户满意与客户投诉分析
2.投诉客户的心智模式分析
#讨论:投诉处理为什么会失效?
3.投诉处理失败的四个原因
 
第二部分 客服人员的素养修炼
三、服务观念和服务意识
1.客服人员的服务观念
2.客服人员的服务意识
3.走出服务意识的误区
 
四、客服人员的素质
1.个人修养
2.心理素质
3.专业素质
4.综合素质
 
五、客服人员的专业服务技能
1.看的技巧
2.听的技巧
3.说的技巧
4.动的技巧
@测试:接听电话时你的表现
 
第三部分 客户投诉处理的实战技巧
六、客户投诉处理的六个步骤
1.客户发泄、充分道歉
2.受理客户投诉
3.协商解决、处理问题
4.答复客户
5.特事特办、直至满意
6.跟踪服务
@投诉处理的四项法则
#典型投诉处理分析
 
七、处理客户投诉的6个方法
1.一站式服务法
2.服务承诺法
3.替换法
4.补偿关照法
5.变通法
6.外部审评法
@补救服务的4A行动
 
八、有效处理客户投诉的6个沟通技巧
@投诉沟通原则
1.移情法
2.三明治法
3.破解法
4.3F法
5.7+1说服法
6.引导征询法
#3类投诉对策
 
九、如何面对难以应付的投诉客户
1.感情用事型
2.固执己见型
3.无理取闹型
4.暴力倾向型
5.有备而来型
6.宣传扩大型
#疑难投诉客户处理宝典
 

Tags: 课程 客服 以及 营业厅 对象 呼叫 人员

内训课程大纲下载  内训咨询

在线提交培训需求

(带“ * ”的为必填项

公司名称: * 请填写公司名称
培训联系人: * 请填写培训联系人
联系方式: * 请填写联系电话,格式:075527383727、13421367737
QQ: 为了方便联系请填写QQ
联系邮箱: * 请填写E-mail
培训需求: 简单描述您的培训需求
验证码: 看不清?点击更换 请输入验证码
 
 

公司地址:深圳市宝安区宝源路华丰华源科技创新园(名优采购中心)B座7楼(518000)
佛山分公司地址 :佛山市禅城区季华二路佛山国家火炬创新园C座9-13

联系我们:0755—2738 0095 或 2738 6277

24小时咨询热线:185-7554-9010