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内训流程

1

第一阶段:发掘需求
与公司培训负责人会谈了解需求
与公司高层会谈了解其期望
访谈学员代表

2

第二阶段:设计课程
提出初步方案
与客户一同修改完善
确定方案

3

第三阶段:实施课程
准备会议
学员作需求评估,订立目标
参加教练课程

4

第四阶段:评估、跟进和巩固
评估报告制作,提交
与客户回顾总结
追踪运用情况,及时反馈
跟进课程(可选)
制定新的行动计划

大纲下载(翁晓康)卓越的客户服务与关系管理

注:此课程内容由中企智汇专业讲师所设计的标准课程内容,我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况,义务为客户做出相应的调整。

课程简介

课程背景:
企业的发展离不开客户。对于客户的经营与管理需要的不仅是耐心,还有与客户的有效沟通与价值体现。要真正深化与客户的关系就要贴近客户,了解客户需求,进行有效沟通;要跟客户之间建立战略合作伙伴关系,彼此之间要诚信互信,共享知识。在维护客户关系上要创新,不能只停留在低层次的公共关系方面,要寻求深层次提升客户价值,帮助客户成功。客户关系要基于价值链,确定买卖双方双赢、共享的关系,通过这种策略联盟与合作提升双方之间在价值链上的整体竞争能力。
 
课程目标:
了解客户建立、完善客户信息档案管理系统;
能有效的对客户进行管理并建立良好的合作关系;
 
课程特色:
课程融合小组讨论、角色演练、案例分析等多元化的有效培训形式,且内容条理性强、深入浅出,讲师丰富的工作授课经验,必将令您受益匪浅。
 
课程内容:
第一部分:客户的概述与发展
什么是重要客户
为什么进行客户管理
什么是客户管理
客户管理发展模型及阶段
区域运作模型
 
第二部分:客户行为分析
几种性格特征的客户
测试及讲解:全脑测试及分析
测试及讲解:人际沟通测试及分析
与不同个性客户有效沟通的方法
沟通环走模型
沟通是不同个人品牌间的互动�
 
第三部分:客户客情关系管理与服务
喜欢和信赖的重要性
建立亲和信赖——亲近关系的8大方法
逐步建立成共赢的真诚朋友关系
构筑专业权威——构建信任关系
客情关系的销售服务
售前客情关系与服务
差异化客情关系服务
满足客户的特殊需求客情关系服务
 
第四部分:客户投诉处理技巧
何谓客户投诉?
客户投诉的动机和原因
客户对服务不满的反应
客户投诉对我们意味着什么?
如何处理难缠无理的客户
效处理投诉的技巧
案例分析:HP如何处理客户投诉?

Tags: 客户服务 课程 离不开 发展 背景 企业 管理 卓越 关系

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