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内训流程

1

第一阶段:发掘需求
与公司培训负责人会谈了解需求
与公司高层会谈了解其期望
访谈学员代表

2

第二阶段:设计课程
提出初步方案
与客户一同修改完善
确定方案

3

第三阶段:实施课程
准备会议
学员作需求评估,订立目标
参加教练课程

4

第四阶段:评估、跟进和巩固
评估报告制作,提交
与客户回顾总结
追踪运用情况,及时反馈
跟进课程(可选)
制定新的行动计划

大纲下载(王哲光)客户关系管理与关系推进

注:此课程内容由中企智汇专业讲师所设计的标准课程内容,我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况,义务为客户做出相应的调整。

课程简介

课程背景
如今各种形式的商战归根结底是对于客户资源的掠夺,谁赢得客户,谁就赢得竞争,所以对客户资源的竞争越来越趋于白热化。而要赢得客户,企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户,客户关系管理(CRM)也成为越来越多企业的选择,某种意义上讲,所有的产品和实物商品都是服务的附属物,因为所有的价值都是借助于服务实现的。服务营销不同于普通的商品营销,她要求服务者必须以客户需求为中心,倾听顾客的心声,建立和推进客户关系,设计和传递优质服务产品,切实履行服务承诺,并能在出现服务瑕疵的时候提供正确的服务补救,服务已经成为企业的一种核心竞争力,服务质量也成为产品质量的重要组成部分。在产品同质化的今天,避免价格战提升品牌附加值最好的办法就是服务差异化。客户关系管理能力正在成为现代企业的核心竞争力, “客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第一指标,优质客户关系管理将是铸就企业和个人品牌的基石。通过学习和实践本课程中的理念,您将获得建立和推进客户关系管理的方法和技巧,掌握高效能的沟通艺术,提升与客户沟通的能力。
课程目标
Ø  了解客户关系管理理念的深刻内涵,清晰如何发展自己的CRM战略
Ø  掌握实施客户关系管理必须重点关注的环节、应用于实施的步骤
Ø  认清你的目标客户和目标服务,透析服务的特征,树立对客户的正确认识,了解服务对企业品牌塑造的影响;
Ø  帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。
Ø  拥有高效沟通能力、执行力,从而提高工作效率和提升业绩;
Ø  强烈的目标感、责任心、与企业和谐双赢和对企业感恩的心,具备高度的职业化素质。
授课对象
客户经理、售后服务经理、主管、专员、售后工程师、CRM项目组成员等。
培训用时
2天(每天6-6.5小时)。
授课方式
通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法,50%理论讲述+20%案例研讨+20%视频赏析和游戏互动+10%总结、点评、纠偏使学员在完成一个个任务中体验和成长,改变心智模式,掌握提升业绩所必需的沟通和服务技能,从而成为企业需要的卓越服务领导者。
课程大纲
一、客户关系管理的本质
1、为什么要做客户关系管理
1)什么是客户关系管理
2)客户关系管理的目的
3)客户关系管理的特征
4)思维转换的力量
演练:做做看
2、客户关系管理中最突出的问题
1)硬件的完善不能弥补软件的缺失
2)缺乏服务意识与敬业精神
3)部门缺乏协调导致效率低下
4)缺少专业客户服务技巧
5)竞争的优势在于形成服务个性
6)未能发挥客户关系管理系统(CRM)的作用
3、客户关系管理与营销的关系
1)服务营销与商品营销
2)营销三大准则与四大真相
研讨:营销准则
二、客户分析与价值评估
1、客户分析与评估
1)客户金字塔
2)客户分析、量体裁衣
演练:银行客户价值分析
2、客户干系人分析
1)需要收集哪些客户资料
2)找对关键人——干系人分析
演练:客户决策干系人分析
3、深挖隐藏的需求
1)需求背后的需求
2)客户的个人需求
三、基于客户导向的全面客户关系管理系统
1、客户关系管理系统的后台与前台
2、如何建立和完善客户关系管理体系
1)提炼与贯穿服务理念
2)优化客户关系管理体系的组织机构
3)设计、完善岗位描述
4)客户关系管理制度
5)创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动
演练:绘制服务蓝图
3、客户服务投诉系统——如何处理客户投诉
1)为什么大多数客户不抱怨
2)有效处理客户投诉的方法和步骤
3)完美服务弥补六步绝招
4、如何建立良好的客户关系
1)和客户建立什么样的关系
2)情感账户
3)客户满意度管理
4)满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚
演练:情感账户
四、维护和推进客户关系
1、沟通的本质
1)沟通的定义和原则
2)沟通模型
3)沟通为什么那么难?——九型人格
2、获取真实意见的技巧
演练:同理心沟通——西点的烦恼
3、化解客户心中的障碍
1)明确表达的障碍和藏于内心的障碍
2)正当障碍和不正当障碍
3)常见六大障碍点及应对策略
4)不找借口找方法——成交有术
教学视频:王牌销售员的绝对成交术
4、团队拿单——建设优质服务营销团队
1)为什么是团队而不是个人
2)低效的服务营销团队表现
3)打造高效能服务营销团队的关键点
4)高效能服务营销团队的特征
演练:通天塔
职业习惯造就卓越人生
课后作业

Tags: 管理 课程 各种 如今 推进 形式 背景 客户关系 关系

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