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互联网时代下客户投诉流程分析及处理技巧

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互联网时代下客户投诉流程分析及处理技巧

课程内容

课程时长:

2天

授课老师:

李华丽

【课程背景】

移动互联时代是消费者主权时代,他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上,消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强,对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。

移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响,改变了企业与客户的传统关系,主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。世界上没有尽善尽美的商品和服务,这就注定了会有客户的投诉。所以,在面对客户投诉的时候不必担心和害怕,客户并非真的想抓住问题不放,而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是,很多客户服务人员没有认清这个问题,在客户抱怨的同时,也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些,少招来一些客户的投诉。

 

【课程收获】

  1. 了解移动互联网对企业运营管理的冲击
  2. 了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
  3. 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
  4. 知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉
  5. 学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

 

 

第一单元  互联网时代下客户投诉原因及心理分析

 

  1. 互联网时代下客户投诉现状分析
  • 客户维权意识更高
  • 客户声音更容易被世界听到
  • 与客户往来的渠道更多样化
  • 散播爱围观
  • 一哄而上

 

3、互联网时代客户的投诉原因

  • 员工业务知识/技能欠缺
  • 员工处理问题的灵活性欠缺
  • 产品质量问题:系统、计算复杂、费出错
  • 客户原因:期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性

 

  1. 互联网时代客户对服务过程的几种期望
  • 快速便捷
  • 对过程的掌控

案例:招商银行客户被盗刷1000英镑,是如何引起银行监会高度的重视。

 

解决问题:让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”,以及企业常常引发客户

的具体原因。

第二单元:互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作  

  • 投诉人背景分析    
  • 投诉问题分析    
  • 投诉级别的划分
  • 投诉响应的速度

 

2、互联网时代下客户投诉处理流程 

  • 投诉事件或被投诉人的调查    
  • 投诉责任的认定 
  • 投诉处理方案的商讨 
  • 领导对解决方案的通过与批准 
  • 处理方案回复(投诉四个步骤:Plan Do Check Action 
  • 与客户对处理结果确定一致通过
  • 投诉结果跟进与客户满意度后期关怀 
  • 投诉问题改善措施拟定通过
  • 改善方案的落实执行投诉管理制度的建立 

案例分析:六六大战京东,京东为何一再被动?

录音分析:某银行客户经理如何把一位满意的客户变成愤怒的客户?

 

3、客户投诉处理具体五步骤

    • 接受信息
    • 同理心
    • 分析客户期望值 
    • 逻辑表达
    • 总结归纳

 

4、化解客户不满的补救程序实战演练

  • 理解感受
  • 道歉
  • 急切感
  • 道歉
  • 一步到位

 

5、处理投诉过程中的大忌 

    • 缺少专业知识 
    • 怠慢客户 
    • 缺乏耐心,急于打发客户 
    • 允诺客户自己做不到的事 
    • 急于开脱责任 

 

视频分析:某信用社客户就为一分钱410秒)

解决问题:从投诉流程、制度上解决客户投诉,防止客户就一问题多次投诉。

 

第三单元、处理投诉的原则、话术分析

  1. 客户沟通三大基本准则
  • 说话的立场决定说话效果
  • 外圆内方
  • 不在于你说什么而在于你怎么说
  1. 区分分流与推诿的关键要点
  • 方法要介绍
  • 步骤要说明

3、4大客户类型分析

  • 掌握型
  • 影响型
  • 严谨型
  • 沉稳型

   

4、如何说,客户才爱听

  • 我们爱说的,客户爱听的
  • 我们爱说的,客户不爱听的
  • 我们不爱说的,客户爱听的

 

5、如何问,客户才爱说

  • 我们爱问的,客户爱说的
  • 我们爱问的,客户不爱说的
  • 我们不问的,客户要说的

 

6、投诉的五大原则及话术:

  • 理解原则

话术:-你事先检查了吗?

           -你确认不是自己的原因失误造成的?

           -你能理解我的意思吧?

           你的自己没有弄错吧?

  • 尊重原则

话术:-我们不能

           -如果你能 ,我们就可以

           -那不属我的职责范围。

           -那是不可能的!

  • 敏感性原则

话术: 那怎么办呀?

           什么时候能解决?

           叫你们领导来。

  • 时效性原则

话术:对客户要求做出积极响应;

              -及时采取正确的措施、灵活应变;

              -及时通知客户

视频:秘密需求(340秒)

      变更收费周期的投诉(410秒)

      麻雀与凤凰(110秒)

 

  1. 投诉工作人员心态辅导
  • 投诉工作人员的非理性思维

永久性(总是)

普遍性(每件事)

个人性(只有我)

  • 受害者与担当者
  • 三脑原理

 

解决问题:从对投诉客户的分析上入手,针对不同问题不同的话术技巧,防止客户越级投诉。

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