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技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧

技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧

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技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧

课程内容

课程时长:

12小时(2天)

授课老师:

吴宏晖

课程目的

对于一线服务人员,我们总是遇到如下难题:

  1. 一线技术人员关注的是产品,但是客户的评价却来自更多方面;
  2. 技术男,一直在搞研发或修理机器,不理解服务到底是什么;
  3. 面对产品质量中需要与客户沟通的环节,要么解释不清,要么不知道怎么说才好;
  4. 客户的要求五花八门,还一个比一个着急,让服务部门难于应付;
  5. 客户不满意张嘴就骂,说什么都不听,我们太被动;
  6. 孤雁单飞疲于奔命,客户采购时很看重服务环节,但是服务人员看不到自己的未来;

多表面问题都有背后深层次的原因,本课程将为您呈现解决上述问题的经典内容,从服务意识、服务技能、服务态度几个维度讲述制造业一线服务人员最具实战的内容。

课程由实战案例搭建结构,学员讨论引出结论;课程由实际情景引出问题,学员演练掌握具体技巧。

服务管理吴宏晖用海尔服务部门的从业经历,融合多年与制造业一线员工摸爬滚打的经验,将为您呈现解决上述问题的经典课程。

 

 

  从满意到忠诚的服务意识

  1. 找到影响客户感知的关键时刻
    1. 要让产品因服务而增值
  2. 站在客户角度提升客户体验
  1. 服务意识、服务态度、服务质量
  1. 如何让客户体验到更高服务质量
  2. 客户评价安装维修的两维度
    1. 为什么调试好设备客户还是不满

第二讲;促进正面体验的服务沟通

  1. 正面体验的沟通话术表达
    1. 6条服务沟通的的说话原则
  2. 与客户交谈的原则与定律
    1. 演练:8个技术服务情景常见问题话术
  3. 依据性格偏好的沟通方式
    1. 讨论:服务中不同性格客户的沟通技巧
  4. 客户不同层级人员的价值观

第三讲:与客户接触中的服务技巧

  1. 服务前的信息备件等准备
    1. 建立维护设备与关系的管理系统
  2. 感知主动热情的客户接待
    1. 讨论:如何用专业性获得主导权
  3. 用提问找到客户真实期望
  4. 超越客户期望的四个要素
    1. 讨论:获得信任的客户关怀如何做
  5. 运用认同的方式表达拒绝
    1. 演练:工作中拒绝客户的方法
  6. 如何留下不满并吸引再来

第四讲:客户抱怨与期望管理

  1. 售前与售后是冤家还是朋友
  2. 控制客户期望的方程式
    1. 讨论:控制客户不合理期望的方法
  3. 用认同的方式拒绝客户
    1. 演练:拒绝客户不合理期望的方法
  4. 客户不满后的行为规律
    1. 讨论:应对客户抱怨的四个步骤

  服务中抓住销售的机会

抓住服务中的营销关键

    1. 为什么到手的鸭子飞了

服务中销售的最佳时机

    1. 讨论:扩大销售的机会有哪些

用专业性引导客户需求

    1. 演练:挖掘客户潜在需求的话术技巧

化无偿服务为有偿销售

    1. 演练:将无偿服务转化为有偿销售的技巧

课程内容回顾总结

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