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礼学应用彰显规格——高端商务接待与会务管理

礼学应用彰显规格——高端商务接待与会务管理

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礼学应用彰显规格——高端商务接待与会务管理

课程内容

课程时长:

2天,6小时/天

授课老师:

曾诗斯

课程背景:
接待服务能力是企事业单位接待过程中的核心,既要做到流程规范化也要具备人性化的方式,两者兼备才能更好地做好接待服务。会务管理是接待服务过程最重要的环节,细节多、标准也各不相同的部分。全面提升接待人员的服务意识,由内而外传递出对接待对象的尊重,做到心中有事、眼里有活,根据高标准服务流程、时刻为接待对象考虑来做好接待工作,方能展现出企业良好的对外形象。
课程以接待服务细节、服务流程掌控、团队服务品牌打造作为核心主线,通过形象、行为、会务管理、流程梳理等方面进行讲授,帮助学员掌握商务接待流程的综合知识,同时也具备高效会务管理的能力,能够在接待服务过程中,让接待对象获得更好的体验感受、为企业发展带来美誉度与信任度。

课程目标:
● 掌握在商务接待过程中,具备岗位工作角色转化接待服务角色的能力;
● 加强接待服务意识与综合能力,有意识的重视接待对象、重视接待细节;
● 打造团队品牌化专业接待的服务形象、提升企业对外展现的品牌影响力;
● 帮助接待人员在接待过程中展现落落大方的言行举止、提升接待服务能力;
● 接待服务流程细节以共创式授课方式进行,包括接待规格及会务安排。

课程对象:中高层管理者、综合管理人员、接待人员、办公室人员

课程方式:课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例、流程梳理

课程大纲
第一讲:礼学应用之接待服务心态
一、接待人员的角色意识
1. 接待者角色分析与定位
2. 接待服务的四个层次
3. 新时代企业接待需求分析
案例:耳目一新的企业介绍
二、接待人员心态建立的根本
1. 以宾客为尊是“尊”什么?
2. 服务心态在接待中的应用
案例:高规格接待的内涵
三、团队接待能力提升五要素
1. 品牌形象打造
2. 接待行为规范
3. 接待流程优化
4. 贵宾接待礼规
5. 团队协作意识
讨论:不同规格接待的流程制定

第二讲:礼学应用之品牌形象打造
思考:文化与形象该如何融合?
一、团队形象的风格定位
1. 企业文化元素探索
2. 企业产品特点融合
二、接待形象仪容标准
1. 男士细节标准:发型与五官
2. 女士细节标准:发型与妆容
3. 女士面部妆容标准化建立
三、接待形象仪表标准
1. 男士着装基本要求
1)规格与场景化着装标准
2)配饰与着装细节标准
2. 女士着装基本要求
1)规格与场景化着装标准
2)配饰与着装细节标准
3. 接待人员穿着职业装建议
4. 接待前团队自检流程
互动:自检互检现场提升

第三讲:礼学应用之接待服务能力提升
一、接待服务的四大原则
1. 充分准备原则
2. 热情周到原则
3. 确保安全原则
4. 礼节到位原则
案例:国家领导的接待要求
二、接待前的准备工作
1. 迎接资料的对接与准备
2. 主要对接人的细节准备
3. 接待团队的沟通协作
三、接待场景化服务细节提升
1. 迎接来宾的规格与礼节
2. 迎接会面礼的场景化运用
1)机场与公共场所迎接
2)单位大门与大堂迎接
3)停车场与会议室迎接
3. 送别来宾的规格与礼节
四、接待场景化位次安排
1. 迎送宾客站位位次
2. 会议会谈席位位次
3. 行进引领陪同位次
4. 拍照合影站位位次
练习:根据场景安排位次

第四讲:礼学应用之接待举止礼节
一、接待场景化举止管理
1. 迎接送别注目礼
2. 接待过程的表情管理
3. 接待服务细节管理六步曲
4. 贵宾客户服务中的表情禁忌
二、接待中的举止静态礼仪
1. 商务标准站姿与场景化变化
2. 沟通交流式站姿与要点
3. 商务标准坐姿与场景化变化
4. 蹲姿仪态礼仪
演练:模拟场景动态流程
三、接待中的举止动态礼仪
1. 商务走姿风范呈现
2. 场景化引领的要点
3. 场景变化过程的走姿礼仪
练习:针对性辅导与点评

第五讲:礼学应用之接待会务管理
一、接待有“心”——高效会前准备
1. 布件摆放
2. 饮品准备摆放
3. 纸笔等文具摆放
4. 席位卡准备与摆放
5. 主题会议物品准备
6. 大型会议签到台布置
7. 会议桌型的类别与选择
8. 会议设备安排与调试
流程梳理:一页纸《会议服务准备工作检查单》
二、接待有“礼”——优质会中服务
1. 主要嘉宾及主席台服务
2. 高标准会议茶水服务
3. 会务服务常用手势标准
4. 会务服务的察言观色能力
演练:实战场景化练习与指导
四、接待有“术”——完善会后工作
1. 引导合影拍照
2. 安排嘉宾离开
3. 嘉宾资料整理
4. 接待服务工作总结

第六讲:课程回顾与演练
1. 流程细节梳理
2. 要点内容回顾
3. 场景化演练与提升
4. 合影与答疑

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