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MOT:服务的关键时刻

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MOT:服务的关键时刻

课程内容

课程时长:

2天,12小时

授课老师:

孙媛

一、课程背景
企业竞争,其焦点是市场的竞争,而市场竞争的核心就是为客户提供优质的服务。中国的众多服务型企业面临的最大挑战集中于:客服人员的心态、意识、技能以及方法与客户对高品质服务日益增长需求之间不匹配。
树立客户至上的理念的基础上,如何不断提升并完善客户服务品质,为客户提供更加优质的服务。
因此,如何尽快帮助各级客户服务人员创新服务理念,掌握规范、专业、娴熟的服务技巧,并能够建立起以客户为中心的服务意识,对于企业培养高素质的服务队伍,打造高品质的服务水品、建立良好的企业品牌形象,都具有十分重要的作用。

二、课程介绍 
MOT(Moment of Truth)是企业界最具震撼力与影响力的服务理念与服务行为模式。起源于北欧航空公司(斯堪迪纳维亚航空公司)前总裁詹•卡尔森的同名著作。
 “在每年每月每周的每一天每一个时刻里,顾客与公司员工发生接触,同时做了一个无声的评判――他们把他们与员工接触过程中的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。
“每年运载1000万名乘客,平均每名乘客与员工发生5次接触,每次15秒。也就是说,这 1000万名乘客每年会对北欧航空公司形成5000万次的印象,做好这5000万次的“关键时刻”,让每一次MOT都是正面的,决定了北欧航空公司的成败。
——北欧航空公司(SAS)前任CEO詹·卡尔森
1981年,詹·卡尔森担任连续亏损2年且亏损额高达3000万美元北欧航空公司的CEO,并在任职期间提出了“MOT关键时刻”这一服务理念。正是借助“MOT:关键时刻”理念的强大作用,北欧航空公司一年内扭亏为盈,取得了连续20年赢利的骄人成绩。卡尔森的“关键时刻”成为航空业中史无前例的传奇。《MOT:关键时刻》也成为最具震撼力与影响力的服务理念与服务行为课程。
课程推出后即刻风靡全球,财富500强企业几乎都组织了这门课程的培训。IBM公司、麦当劳公司指定该课程为员工培训的必修课程,在电信领域,美国AT&T公司花费上千万元购买课程版权,组织80000人轮训工程,起到了前所未有的效果,学员满意度达到历史之最。……受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。

二、课程的特点
1、教学内容与学员工作实践紧密结合:《MOT:关键时刻》课程的教学内容无论是学习理念、教学模型、还是教学案例,完全根据服务人员工作的特点以及工作实际开发而成,帮助学员无需转化,即学即用!
2、采取情景案例视频的教学手段:《MOT:关键时刻》课程根据服务人员的工作场景,定制拍摄并制作了极为生动、逼真的情景视频案例。案例以正、负面对比的方式、分场景逐步展开。涵盖了服务人员面临的多种服务挑战与服务难点。帮助学员能够真正地做到化知为行!
3、可量化的培训成果,解决问题型的培训:1个核心服务理念、4步服务行为模型、6集情景教学视频案例、12种服务工具,40%的时间课程讲授、25%的时间案例分析、25%的时间互动演练、10%的时间学员研讨,可量化的培训成果将教学效果落到实处。

三、课程对象
►    客户服务总监、客户服务部经理等服务管理者
►    与客户直接接触的一线人员:客户经理、技术服务、客户服务、售后服务、技术支持
►    呼叫中心、电话服务中心等服务人员

四、课程目标与收益
1. 帮助学员理解:为客户着想
   理解别人(无论是外部顾客还是内部同事)的需要;理解别人的需要对他们的意义;认识你所做的事情对别人的影响;在别人提出来的要求背后,洞察别人的内心需要;
2. 树立服务目标:超出客户的期望
   确立服务目标:在每次与别人打交道的过程中,用自己回应别人所提出的要求的方式为对方创造价值;无论是对待内部顾客还是对待外部顾客,目标是满足对方内心的期望。
3. 掌握服务方法:《MOT关键时刻》服务行为模型
  奠定基调
  探询需求
  提出建议
  回顾确认

五、课程内容
第一讲 什么是关键时刻
►    关键时刻理念的起源
►    正面的关键时刻与负面的关键时刻
►    什么是客户真正想要的关键时刻
►    服务在企业利润链上的环节

第二讲:全面认识客户服务
►    服务的本质:满足客户的需求
►    服务的关键:发现客户需求的能力
►    客户的满意度与客户的忠诚度
►    关键时刻的服务行为模式循环
【教学活动】小组讨论与案例研讨

第三讲  情景视频案例:无辜的留话者
►    为什么客户的看法和你的看法有差异?
►    为什么你看不到客户的需要?
►    怎么才能察觉到客户的需要?
►    如何超越客户的期望?

第四讲:MOT服务行为模式第一步:奠定基调
►    表达“乐于服务”的意愿
►    奠定出“乐于服务、乐于解决问题”的服务基调
►    体谅对方的情绪与同理心  
►    奠定基调的服务标准

第五讲:MOT服务行为模式第二步:探询需求 
►    客户的需求种类
►    预测及满足客户的需求
►    通过“聆听”了解对方
►    通过“提问”澄清问题

第六讲:MOT服务行为模式第三步:提出建议
►    客户对你此刻的角色认知与期望
►    管理客户的期望值
►    寻求双赢的解决方案
【小组讨论与案例研讨】服务情景应对
►   正常情况下提供更多的信息/资源(针对一般服务场景)
►   特殊情况下的系统解决办法(认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢)(针对客户投诉、抱怨以及难题处理)
                                                                  
第七讲:情景视频案例:帮倒忙的同事              
►    如何正确理解对方的需求
►    如何在条件不具备时,满足对方的需求
►    如何提出可行的建议

第八讲:MOT服务行为模式第四步:回顾确认
►    客户在服务结束时的认知与期望               
►   画龙点睛的一笔                                  
►   最后的补救机会:完整满足客户的期望                 
►    回顾确认的四大技巧
►   检查满意度的技巧
►   向客户表示感谢的技巧
►   向客户建立联系的技巧
►   与客户保持联系的技巧