这里是标题一h1占位文字

高效运营呼叫中心的管理培训方案

高效运营呼叫中心的管理培训方案

/天

价格说明

建议人数:

预约讲师:

立即预约
图片名称

完成并评价

图片名称

客户经理确认

图片名称

订单支付

图片名称

线下交付

图片名称

完成并评价

亲,感谢您抽出宝贵时间填写下面内容,我们会在第一时间对您进行回复!

同时您也可以直接拨打我们24小时询热线:19129364268

 

 

立即预约
%{tishi_zhanwei}%

高效运营呼叫中心的管理培训方案

课程内容

课程时长:

2天,6小时/天

授课老师:

李华丽

课程背景:
经过多年的发展,呼叫中心培养和管理技能提升已经有了完善系统和体系。在管理过程中,绩效管理、团队管理、现场管理和质量管理上都有明确的目标数据指标,基本实现了管理的科学化和数据化。但,呼叫中心的管理工作永远不可分割的议题就是如何管理人性和人心,如果仅仅只是KPI指标的实现和完成还是远远不够的。
呼叫中心员工管理中经常会碰到以下难题:
►    话务量高峰时经常加班,员工负面情绪较大,但为了实现KPI又不得不加班 
►    业绩指标提升或发生调整,员工中出现抵触情绪或觉得没法完成 
►    因不可控因素导致对工作评价不高,员工抱怨不公平 
►    员工出现家庭和感情问题,将生活中的负面情绪带进工作 
►    员工倾向于将问题归咎于企业政策、服务流程、客户刁难,有意或无意地逃避自身的责任。
►    员工对职业发展概念模糊或者无心在此发展,只是“混口饭吃”,工作积极性不高
►    员工自我观念和自尊心强,不容易改变其固有消极态度 

呼叫中心以上问题更多是需要个体员工工作内在意愿达成。
因此呼叫中心管理就显得犹为重要了:如何落实各项工作、提升员工业务技能?如何对员工的进步退步做到了然于心中。管理人员的工作技巧、工具和能力素质一定程度上影响或决定了呼叫中心整体业务技能,对管理人员的培训成为员工技能培训的关键点:一方面需要能够敏锐地洞察员工的问题,理性而有技巧地提醒、引导和帮助员工保持工作状态;另一方面要能够塑造一个和谐的班组氛围和重视小团体的润滑作用,让班组成员守望相助,让每个人都能获取人际交往满足感和社会支持感。


课程特色: 

培训讲师是中国联通学院客户服务专业培训师,有多年呼叫中心管理工作经验,具有心理学教育背景,在课程中更多地引入将管理学与心理学知识相融和。将从以下几方面进行呼叫中心班组长管理的内容:
 1、帮助学员分析公司和个人的关系,明确呼叫中心班组长的定位和角色,树立积极的工作态度和作风,培养职业化的工作观念。
2、通过对辅佐上司的研讨,体会到上司对自己的要求。树立服从上司,把上司当作客户的职业理念。
3、通过对辅助同僚的研讨,体会工作团队中同僚的不同价值,接受不同于我的同僚。明确与同僚的竞争、合作关系,把握分寸。
4、通过对辅导下属的研讨,学习帮助下属树立个人目标,学习靠文化、靠制度激励下属,培养下属的方法。

课程大纲: 

第一部分、呼叫中心现场管理者角色分析
1、呼叫中心工作的特性
►   呼叫中心的工作现状
►   现场管理岗位的认知
►   呼叫中心管理人员的五大素质
►   呼叫中心管理:管理能力自我衡量表
►   呼叫中心日管理的重要性

2、呼叫中心角色面临的问题
►   管理者角度
►   质检角度
►   员工角度


3、呼叫中心的九大管理体系
►   客户管理体系
►   员工管理体系
►   业务管理体系
►   现场管理体系
►   质量管理体系
►   培训管理体系
►   支撑体系
►   绩效管理体系
►   综合管理体系
4、    管理的两大任务:人与事的平衡
►    目标:以人为本
►    次序:先处理情感,再处理业务
►    比重:投入情感要远大于设备

案例:1、呼叫中心管理者类型点评
     2、陈林的烦恼走,还是留?
3、培训讲师在呼叫中心管理过程中犯过的严重错误案例

第二部分:呼叫中心的6西格玛管理
1、呼叫中心班员的工作情况
►    班务的痛苦指数
►    呼叫中心的负面情绪如何改变
►    呼叫中心的正面情绪如何建立
►    呼叫中心组织建设的关键点
►    激发团队士气的途径
►    呼叫中心成就感的四大来源
2、呼叫中心4PS框架
3、呼叫中心28个KPI指标分析:管理者应该关注的指标
4、呼叫中心分群管理表的重要性
►    利用日数据进行管理:离散系数、标准差
►    利用数据透视组员与团队的人际关系度
5、现场管理工具系列
►    现场管理需要流程和表格化
►    呼叫中心的管理在现场管理执行表
►    现场管理到底要管什么
►    现场巡视和问题发现辅导
          个别人员辅导表
          个别人员辅导表的5项工作流程

案例:1、如何与80后员工马爽进行辅导
      2、新员工小李与老员工发生的矛盾
     

第三部分:呼叫中心员工现场管理

1、呼叫中心班组会议管理
►   班前会
班前会的内容如何执行
什么人执行
结果及注意
►   班后会
每天都要开吗?
 班后会开些什么?
怎样开达到最佳效果    
►   如何让员工爱上班前班后会
2、呼叫中心排班
►   排班管理的二郎原则
►   多技能排班与人力资源布署

3、录音辅导流程化管理
►    录音分享的流程和表格管理
►    录音分享内容为何值得分享
    录音辅导记录表
分享方式用猜的、而不是听的
      标竿回答是什么

第四部分 如何主动发现与识别员工的心理困惑
1、    员工心理健康的判断标准
2、    呼叫中心员工负面心态形成的主要原因
►   缺少及时救援
►    理解不够
►    努力没有被看到

2、 员工心理困惑的一般表现
►   情绪方面
►   行为方面
►   心理方面
►   生理方面:心身疾病
3、 呼叫中心员工常见的心理困惑
►   职业压力、情绪问题
►   人际关系焦虑
►   角色冲突
►   单调工作引发的心理困惑
►   职业前途暗淡
►   职业厌倦综合症
4、    呼叫中心员工流失率的关键因素的分析
►   班组氛围
►   直接上司
►   技能培养
►   职业生涯发展
5、    呼叫中心员工的情绪舒缓
►   老员工与新员工的期望值
►   新员工的特别关注
案例:视频:我不想上班了

第五部分:呼叫中心员工辅导技巧
1、员工四项能力的培养
►   业务能力
►   沟通能力
►   工具能力
►   心态能力

2、帮助员工提升关键指标的技能辅导
►   服务水平的关键因素
►   客户满意度的关键因素
►   平均通话时长的关键因素
   
3、    员工激励
►   激励呼叫中心员工的保健因素和激励因素;
►   日管理
►   霍桑实验的启示
►   恃才傲物的负激励
►   高期望正激励
►   案例分析:管理制度是越严格越好吗?
视    频:李云龙如何激励士兵

图片名称

相关推荐