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逾期催收合规谈判技巧提升培训

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逾期催收合规谈判技巧提升培训

课程内容

课程时长:

2天(6小时/天)

授课老师:

梁艺泷

目标对象
1.    项目对象
一线电催坐席
2.    项目时间
2天话术技巧培训(6小时/天)
3.    项目目标
1)    让学员了解不同客户心理,懂得如何面对各类型的逾期客户;
2)    让学员掌握催收沟通主动权,把握沟通尺度,掌握电催合规话术新思路;
3)    让学员掌握提高合规电催脚本设计及回款应答话术设计的能力。

课程大纲
第一板块 电催认知与固化心态突破
1.1电催工作的正确认知
电话催收≠语言暴力
银行电话催收的升级提醒
好的心态是成功的开始
客户不是上帝也不是小弟
电催坐席与逾期客户关系
1.2催收坐席固化心态突破
敷衍心态
乞求心态
上帝心态
案例:在数据高压力大的情况下如何树立自信心
互动:培养电催人员对催收的自信
情绪类型测试-太好了心态
案例:面对逾期客户骂人的应答技巧
案例:面对逾期客户不配合的应答技巧
案例:面对逾期客户总是推脱爽约的应对技巧
第二板块 逾期客户性格及心理类型分析
2.1不同年龄段逾期客户的心理分析
60、70、80、90、95年代客户分析
置用情况分析与预期分析
2.2逾期客户四种性格类型分析
受害型客户(圆滑、虚荣、耍聪明、犹豫)
顽固型客户(强势、自大、傲慢、好处)
老练型客户(计较、懂法、分析)
保证型客户(感情、合作、固执、保证还款)
2.3不同逾期客户类型沟通模式不同
不同性格客户的特征分析
不同性格客户的语言模式
不同性格客户的心理分析
不同性格客户的沟通模式变化
2.4六大逾期客户心理类型分析
“厚脸皮型客户”心理分析及应答话术
“好面子型客户”心理分析及应答话术
“配合型客户”心理分析及应答话术
“叛逆型客户”心理分析及应答话术
“爆发型客户”心理分析及应答话术
“沉默型客户”心理分析及应答话术 
练习:对于受害者型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术
练习:对于顽固型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术
练习:对于老练型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术
练习:对于保证还款型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术
第三板块 电话催收沟通谈判关键行为
3.1电话外呼催收前的准备工作
逾期客户数据筛选准备
逾期客户意愿和能力的四级跟踪分类
不同客户的催收电话的外呼时间选择
3.2挖掘逾期客户核心信息
提问引导挖掘客户逾期的原因
闲聊告知成为通话重点
案例:通过提问让客户重视不还款的严重后果
3.3催收谈判攻心战术
攻心的三个含义
攻心的两个层次
攻心让客户诉说,打开客户心扉
法催运用攻破客户心理防线
认同理解对方的难处
案例:客户自己没有还款能力,通过攻心技巧提醒客户解决方案
案例:客户说忘记了,没有时间,通过攻心技巧让客户还款
3.4催收谈判感情投入
什么是感情投入法?
感情投入法的三个步骤
感情投入法的常规话术
客户的处境VS让客户换位思考我们的工作
案例:客户哭诉自己处境很差,感情投入引导客户还款
案例:客户说滞纳金怎么那么高,感情投入引导客户还款
案例:逾期客户爱面子,如何感情投入引导客户还款
3.5催收谈判反向引导
反向引导的含义
反向引导的六大问题
如何通过反向引导提出限制性问题
案例:客户说:“我现在没有那么多钱,过几天才能还”,请用反向引导技巧来判断客户真实性
3.6催收谈判缓解关系
缓解关系的目的
缓解关系调节通话氛围
缓解关系的方法
缓解关系的话术
案例:客户表示并不是自己用的钱
案例:客户由于工作忙,卡里忘记存钱还款
案例:客户之前的还款记录一直良好
3.7催收谈判变换角色
变换角色的作用
变换角色转变客户思维
变换角色演绎方法
变换角色声音运用
互动:现场协催演练
3.8逾期客户催收谈判关键
谈判解决客户异议的两大基本准则
谈判解决客户异议的四心原则
常见逾期谈判问题
客户说:“最近都没有时间”
客户说:“我出差在外地”
客户说:“最近忙,忘记了”
客户说:“你把利息免去我就马上还”
客户说:“我最近没钱,过段时间再还,应该没关系的吧”
客户说:“我实在是没钱,你们逼我也没用”
客户说:“不是我用的,是我朋友用的”
客户说:“我没有收到还款短信和电话通知,不知道还款时间”
客户说:“你们的逾期罚息和滞纳金太高了”
客户说:“我还不了,我不会还,能把我怎么样?”
客户说:“我已经还了,已经存进去了”
客户说:“我过段时间有笔款进账,到时候再还”
客户说:“我正在申请XX的信用卡,到时候就套现给你们、以后都不用你们的”
客户每次承诺都每次爽约
客户恶意拖欠不还款
3.9逾期回款及跟踪
回款的重要性
如何进行跟踪
如何抓住跟踪的时机点
如何确保后续的跟踪
跟踪话术设计
现场学员话术模拟

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