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客户投诉处理进阶--“疑难刁蛮客户”

客户投诉处理进阶--“疑难刁蛮客户”

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客户投诉处理进阶--“疑难刁蛮客户”

课程内容

课程时长:

12小时,两天

授课老师:

褚立欣

研发背景:
     随着企业之间竞争的加剧,消费者的选择越来越多,加上互联网的发达,客户对企业的信息了解的越来越多,再加上消费者维权意识的增强,各家企业在提升产品质量及服务质量的同时,客户的投诉有逐渐增减的趋势。如何正确的看待客户投诉,客户投诉是麻烦还是企业进行改革的出发点,不仅体现了企业的格局,也决定了客服人员在处理投诉时的采用的方式和方法。疑难投诉的处理,稍有处理不当,客户很有可能将此事曝光,企业会处于舆论的狂风暴雨中,而且,成功处理与否,也影响员工的积极性与自豪感。

课程特色:
1、学员多感官参与,轻松活泼
2、教学方式多样化,结合学员实际沟通难题,寓教于乐
3、落地性强,针对具体问题,现场研讨方案,现学现会

课程优势:
1、老师熟悉促动技术及教练技术,同时能将两者很好的融合,课程互动性及参与性强
2、老师多年讲授投诉主题,案例丰富、课程内容深入浅出
3、课程内容逻辑性强,结合学员的实际案例进行展开

课程收益:
1、了解客户投诉的影响及含义,掌握投诉处理的原则、步骤及技巧;
2、掌握客户投诉处理的不同阶段及应对话术;
3、掌握共鸣的产生条件,学会运用适当语言赢得客户认同;
4、掌握疑难投诉处理原则,通过案例分析,了解客户投诉的不同心态及性质;
5、掌握投升级诉处理权限的运用技巧,学习升级投诉处理对策,提升投诉处理的成功率;
6、全面提升客户代表处理疑难投诉和升级投诉的技能。

培训形式:
课堂讲述+案例分析+头脑风暴+情景演练+视频分析+小组研讨+混组研讨+故事剧场

适合对象:投诉处理专员

建议人数:40人以内

参训必备:
1、教室必备:两个无线话筒、音频线、白板及白板笔、投影仪
2、物料必备:学员讲义、大白纸(每组四张)、各色便利贴
3、学员必备:准备疑难投诉的案例(至少五个)

课程纲要
第一单元:客户投诉管理及处理技巧
1、客户投诉关键解析
    客户投诉的意义及影响
    客户投诉的动机和原因
    投诉处理的原则和策略
2、客户投诉过程管理及应对话术
    客户投诉过程分解
    如何判断目前在哪阶段
    不同阶段的处理技巧
    SICADE—各个阶段的应对话术
     客户有情绪时的话术(Sentiments)
     理清客户真正意图的话术(Intension)
     理清问题背后之原因的话术(Cause)
     寻找双方能接受之解决方案的话术(Agreement)
     无法同意客户要求时的话术(Decline)
     客户要求升级处理时的话术(Escalation)
    话术应用实战演练
3、投诉中,委婉地解释和说明公司流程、规定的技巧
委婉提醒法
    巧妙诉苦法
    巧妙请教法
    同一战线法
    利弊分析法
    温馨提示法
    宣传提醒法
    上级权利法
    体验呈现法
    举例说明法
    提问引导法
第二单元: 疑难客户投诉处理
1、疑难投诉的处理原则与技巧
    准备比经验更加重要
    先关注“人”后关注“事”
    疑难投诉中的大忌
2、疑难投诉不同客户应对技巧
    感情用事者投诉应对
    固执己见者投诉应对
    有备而来者投诉应对
    有社会背景者投诉应对
3、疑难投诉处理的后续工作
    事件的总结
    不要计较个人得失
    不要去烦扰同事
    跟踪服务
第三单元: 升级客户投诉处理
1、升级投诉的认知及处理
    升级投诉的相关危害
    冷处理原则
    对重大原则问题决不私了
    赔偿处理原则
    群体性突发事件处理原则
    节约处理投诉的成本和资源
    升级投诉处理后的反思
2、升级投诉的应对措施
    核实情况 
    启动升级投诉应急预案 
    查找依据,确定维权方式
    确定处理升级投诉程序
    及时收集证据
    坚持对证据进行权威检测和鉴定 
第四单元:投诉处理人员的自我管理
1、自我管理——积极的职业化心态
    心态决定发展
    正视自我、解析自我
    自我心态调整
    积极心态建立
    成就感、压力感、挫折感的管理
2、自我管理——工作认知与管理
    了解工作意义,发现工作乐趣,激发工作热情
    使你的工作系统化
    工作计划的制定与执行
    工作目标的执行与修正
    自我提升,胜任工作

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